Hai mai accettato un cliente che paga bene, ma con cui lavori con lo stomaco chiuso? Gestire un cliente comincia prima di firmare il contratto: comincia da chi scegli. In questo articolo ti racconto come gestire un cliente: come scelgo i clienti, come li accolgo, come li seguo e come li lascio andare quando serve.
1. Come gestire un cliente: parti dalla scelta
Per anni mi sono sentito dire che non dovevo rifiutare i clienti. Che era follia. E per anni ho accettato di lavorare con persone che mi facevano venire l’ansia e mi facevano chiudere lo stomaco.
Scegliere e gestire i clienti è stato il mio secondo problema, dopo la vendita. Senza una griglia di qualificazione, l’ideale è ascoltare la pancia: se un cliente paga tanto ma ci lavori con la pancia che ti fa male, cioè con ansia e agitazione, forse non è un buon cliente. Ascolta le tue sensazioni e cerca di capirle.
Un errore tipico dei freelance è prendere tutti i clienti per paura di non averne abbastanza. La scelta è una tua responsabilità: non è solo il cliente a scegliere te. Sei anche tu a dover scegliere il cliente.
Se fosse chiaro prima di iniziare a lavorare che quel cliente non ti pagherà mai, lo prenderesti? Immagino di no. E allora perché lo prendi, se è chiaro che ti farà stare male? Senza contare che un cliente così ha dei costi nascosti che ti tolgono il guadagno, e di cui ti parlo più avanti.
I tre segnali che mi fanno dire no:
- Ti paga, ma poi vuole fare come dice lui. Ma allora chi è il professionista? Se sei così bravo a fare il mio lavoro, fattelo tu.
- Vuole un risultato immediato: tutto subito. Sarebbe bellissimo, ma ogni cosa nella vita richiede tempo. Le cose migliori sono costruzioni ottenute nel tempo. La bacchetta magica la lasciamo ai maghi.
- Chiede sconti. Chi chiede sconti non valuta il tuo lavoro come lo valuti tu: non gli interessa spendere il giusto per avere il risultato, gli interessa risparmiare. Risparmio e raggiungimento dell’obiettivo stanno sullo stesso asse, ma in direzioni opposte: non possiamo lavorare insieme.
Ho salutato un cliente per questi motivi, ma anche per i costi nascosti di cui ti parlavo prima. Un cliente che ti dovrebbe occupare due ore a settimana, ma poi ti chiama per lamentarsi, per mettere in dubbio il tuo lavoro, per costringerti a rifarlo, non ti costa due ore a settimana.
A me è capitato che un cliente da 16 ore al mese arrivasse a occuparmene 33. Ero all’inizio, certo. Non avevo gli strumenti, certo. Ma per più di un anno ha avuto il doppio del mio tempo, e dei miei servizi, senza pagarlo. Non lo lasciavo per paura di perdere un cliente. Appena l’ho lasciato, ho iniziato a lavorare meglio su tutti gli altri. Talmente tanto che, nel giro di due mesi, mi avevano presentato nuovi clienti.
2. Come gestire un cliente fin dall’onboarding
L’onboarding è un modo ottimo per raccogliere informazioni utili a te, per iniziare a lavorare subito al meglio. Ma anche per il cliente, per capire limiti e confini. Io faccio firmare una policy di contatto in cui, ad esempio, chiarisco che, se mi mandi un audio su WhatsApp, è molto probabile che non lo ascolterò. Se hai bisogno, mi scrivi; se è urgente, mi chiami.
Stabilire dei confini non è cattiveria: è dettare le regole del gioco.
E siccome il problema ce l’ha il cliente e tu glielo risolvi, è giusto che le regole le metta tu.
Per un progetto lungo, il mio onboarding dura 8 ore. Per un personal trainer o un dietista può essere un’anamnesi.
3. Come gestire un cliente durante il progetto
Stabilisco momenti di lavoro con il cliente, in modo da sviluppare relazione ma anche dei momenti di revisione di quanto fatto. A volte i clienti temono di dirti se una cosa non va come volevano e aspettano la fine, quando ormai è tardi. Prevedere dei checkpoint aiuta te a correggere la bussola e loro a capire le tue scelte. Vedo o sento il cliente frequentemente: settimanalmente o mensilmente.
4. Come gestire un cliente che chiede qualcosa in più
Faccio riferimento al contratto e dico che, se vuole, posso quotare il tempo e la lavorazione extra. Spesso la cosa che chiedono diventa incredibilmente poco urgente: da fare solo se avanza tempo.
5. Come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto
Raramente mi è capitato di avere un cliente arrabbiato per colpa mia. Più spesso le motivazioni dietro alla rabbia sono un insieme di frustrazioni personali.
La classica rabbia che vedo è quella del “mi paragono ai miei competitor e vedo che loro lavorano più di me”. A volte basta ricordare che il competitor è, per esempio, un’attività storica, aperta da quarant’anni, ormai consolidata, con un brand riconosciuto e che fa investimenti di una portata 10 volte più grande rispetto al cliente.
Altre volte questo non basta. Ma non sono uno psicologo, quindi cerco di portare la discussione nei confini del mio lavoro, chiedendo: cosa vorresti ottenere? Cosa dovrei fare di diverso? E spesso le cose che il cliente vuole non erano mai state comunicate in fase iniziale e costano il triplo rispetto a quanto paga. O si ridimensiona (cambia aspettative o budget) o ci salutiamo.
Se i clienti difficili sono il tuo problema, leggi clienti difficili: i segnali e come gestirli.
6. Chiudi e fai crescere
Porta il cliente al suo obiettivo: già così sei sopra il 90% dei professionisti. A quel punto chiedi la referenza, cioè che ti presenti ad altri clienti. Se puoi continuare a lavorare con lui, lo fai. Altrimenti mantieni il rapporto: ogni tanto passa a trovarlo e chiedi come sta. Il passo completo è in come trovare clienti da libero professionista.
Il gesto da fare questa settimana
Scrivi l’elenco dei tuoi clienti e classificali: chi tenere, chi rimodulare nei tempi e nell’investimento, chi allontanare appena possibile. Per capire in quale area ti manca di più, fai il Radar Freelance.